Autor
Marcos Patrício
Diretor da Área de Digital na Union IT.
- 16 minutos de leitura
Sumário
A Revolução na Comunicação Proativa com o Consumidor
O setor elétrico brasileiro está em constante evolução, e a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) desempenha um papel crucial na regulamentação e modernização desse segmento.
Recentemente, a publicação da Resolução Normativa nº 1.137/2025 marcou um novo capítulo na relação entre as distribuidoras de energia e seus consumidores, especialmente no que tange à comunicação proativa durante interrupções no fornecimento.
Este artigo explora os principais pontos dessa resolução e como a plataforma Union One se posiciona como uma solução estratégica para as distribuidoras atenderem às novas exigências e elevarem a satisfação de seus clientes.
A Resolução Normativa ANEEL nº 1.137/2025: Um Novo Paradigma
Publicada em 21 de outubro de 2025, a Resolução Normativa nº 1.137/2025 tem como objetivo primordial aumentar a resiliência do sistema de distribuição e transmissão frente a eventos climáticos severos.
No entanto, um de seus pilares mais impactantes é a exigência de uma comunicação proativa e transparente com os consumidores.
Isso significa que as distribuidoras não podem mais esperar que o cliente entre em contato para reportar uma interrupção; elas devem, agora, informar automaticamente sobre ocorrências, suas causas e a previsão de restabelecimento.
Entre as principais obrigações impostas pela resolução, destacam-se:
- Compensações Obrigatórias: Estabelecimento de compensações financeiras aos consumidores após 24 horas (em áreas urbanas) ou 48 horas (em áreas rurais) sem energia.
- Plano de Contingência: As distribuidoras devem apresentar um plano de contingência detalhado, com prazo de 90 dias para adequação, visando aprimorar a resposta a eventos críticos.
- Manejo Vegetal: Implementação de planos anuais de manejo de vegetação que possa interferir na rede elétrica, com relatórios públicos das ações realizadas.
- Canais Exclusivos para o Poder Público: Manutenção de canais de comunicação dedicados (telefone 24/7, e-mail, chat) para interação com órgãos governamentais.
- Transparência de Dados: Obrigação de disponibilizar uma API de dados e publicar indicadores de desempenho por um período de cinco anos.
Comunicação proativa de interrupções, do evento à evidência
SLAs de Comunicação: Prazos Rígidos para Informação
A resolução estabelece Service Level Agreements (SLAs) rigorosos para a comunicação com o consumidor:
- Causa Conhecida: A notificação sobre a interrupção, incluindo a causa provável, a área afetada e o Tempo Estimado de Restabelecimento (ETR), deve ser enviada em até 15 minutos após o reconhecimento da ocorrência.
- Causa em Apuração: Caso a causa ainda esteja sendo investigada, a notificação inicial deve ocorrer em até 60 minutos, com atualizações subsequentes.
- Atualização do Site: O portal de ocorrências da distribuidora deve ser atualizado a cada 30 minutos, apresentando um mapa das interrupções e a quantidade de unidades consumidoras afetadas.
Union One: A Solução para a Conformidade e Excelência na Comunicação
Diante das novas e complexas exigências da ANEEL, as distribuidoras precisam de ferramentas robustas e eficientes para garantir a conformidade e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. É nesse cenário que a plataforma Union One se destaca como uma solução integrada e proativa.
Como a Union One Atende aos Requisitos da REN 1137/2025?
A Union One oferece um conjunto de funcionalidades projetadas para atender e superar os requisitos da nova regulamentação:
- Comunicação Multicanal Proativa: A plataforma permite o envio automático de notificações via diversos canais, como WhatsApp, SMS, Push e E-mail, com um sistema de fallback que garante a entrega da mensagem mesmo em condições adversas. Isso assegura que o consumidor receba a informação no seu canal de preferência, cumprindo os prazos de 15 e 60 minutos estabelecidos pela ANEEL.
- Portal Público com Mapa de Interrupções: A Union One disponibiliza um portal web intuitivo com um mapa interativo de interrupções, que é atualizado automaticamente a cada 30 minutos. Este recurso oferece transparência total, permitindo que os consumidores acompanhem em tempo real a situação do fornecimento de energia em sua região, incluindo a causa provável e o ETR.
- Integração com Sistemas Legados: A capacidade de integração com sistemas essenciais das distribuidoras, como SAP, Salesforce, Oracle e ADMS (Sistema de Gerenciamento de Distribuição Avançado), garante que os dados sobre interrupções sejam coletados e processados de forma eficiente, alimentando as comunicações proativas.
- Algoritmo de Cálculo de ETR: A plataforma incorpora um algoritmo avançado para o cálculo do Tempo Estimado de Restabelecimento (ETR), proporcionando previsões mais precisas e confiáveis aos consumidores.
- Dashboards de Monitoramento: Dashboards em tempo real permitem que as distribuidoras monitorem o desempenho operacional e regulatório, garantindo o cumprimento dos SLAs e a identificação rápida de possíveis desvios.
- Rastreabilidade para Auditoria: Com um banco de dados imutável e criptografado (ImmuDB), a Union One oferece rastreabilidade completa de todas as comunicações, essencial para auditorias da ANEEL e para a comprovação da conformidade regulatória.
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Benefícios para as Distribuidoras e Consumidores
A adoção da Union One traz uma série de benefícios tangíveis para as distribuidoras e, consequentemente, para os consumidores:
Para as Distribuidoras:
- Conformidade Regulatória: Garante o atendimento integral à REN ANEEL nº 1.137/2025, evitando multas e penalidades que podem chegar a R$ 3 milhões anuais.
- Redução de Custos Operacionais: A automação da comunicação e a precisão do ETR resultam em uma estimativa de redução de 30% no volume de chamadas para o call center, além de minimizar as compensações financeiras aos consumidores.
- Melhora da Imagem e Reputação: Posiciona a distribuidora como referência em customer experience no setor elétrico, aumentando a satisfação do cliente (NPS) através de uma comunicação transparente e eficiente.
- Base para Digitalização: A plataforma serve como alicerce para futuras iniciativas de digitalização do relacionamento com o cliente, impulsionando a inovação.
Para os Consumidores:
- Informação em Tempo Real: Recebem informações precisas e atualizadas sobre interrupções, causas e previsão de retorno, diretamente no canal de sua preferência.
- Transparência e Previsibilidade: Acesso facilitado a dados sobre o status do fornecimento de energia, reduzindo a ansiedade e a incerteza durante as interrupções.
- Melhor Experiência: Uma comunicação proativa e eficiente melhora significativamente a percepção do serviço prestado, resultando em maior satisfação.
Conclusão
A Resolução Normativa ANEEL nº 1.137/2025 representa um avanço significativo na proteção e no relacionamento com o consumidor de energia elétrica. Para as distribuidoras, o desafio de se adequar a essas novas regras podem ser transformadas em uma oportunidade de inovação e melhoria contínua.
A plataforma Union One surge como uma parceira estratégica, oferecendo as ferramentas necessárias para não apenas cumprir as exigências regulatórias, mas também para construir um relacionamento mais sólido e transparente com os consumidores, pavimentando o caminho para um setor elétrico mais resiliente e focado no cliente.
Perguntas Frequentes sobre a Regulamentação nº 1.137/2025 da Enel
O que a REN 1.137/2025 exige das distribuidoras?
A resolução obriga a distribuidora a comunicar proativamente o cliente sobre a interrupção, sem esperar que ele entre em contato. Os prazos do Art. 103 são de 15 minutos quando a causa é conhecida, 60 minutos quando está em apuração, 30 minutos para atualizar o ETR e 15 minutos para avisar a normalização. O Art. 107 exige a mesma informação disponível em portal web em até 30 minutos.
O que é ETR na Comunicação Proativa?
ETR (Estimated Time of Restoration) é a estimativa de quando o fornecimento de energia será restabelecido após uma interrupção. A plataforma calcula esse valor a partir do histórico do alimentador, do tipo e da causa da ocorrência e da quantidade de unidades consumidoras afetadas, e o recalcula conforme a situação em campo evolui.
O que é o Union ETR?
O Union ETR é uma plataforma voltada às distribuidoras de energia para gestão da comunicação proativa, conectando dados operacionais, IA, cálculo de ETR e rastreabilidade.
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